Un ejemplo de buena gestión de la relación con los clientes

Hoy he vivido uno de esos escasos ejemplos de buena gestión de la relación con los clientes y de uso de las redes sociales para mantenerse en contacto próximo con los clientes y usuarios.

Cyberneticos CPD es mi principal proveedor de alojamiento web. Tengo contratados con ellos un servidor virtual donde tengo alojadas prácticamente todas las webs mías y de mis clientes, incluído este blog.

Hoy, a eso de las 4 de la tarde, todas las webs han perdido conexión. Pensábamos que se nos había caído el servidor pero la propia web de Cyberneticos, donde normalmente deberíamos acceder para hacer la consulta al Departamento de Soporte también estaba caída, lo cual ya ha sido más mosqueante. Intuíamos que algo gordo estaba pasando.

¿Como han actuado ante esta situación? El equipo de Cyberneticos, con su Director Ejecutivo Anthony Lidick a la cabeza, han publicado este mensaje en las redes sociales:

Estimados clientes. Estamos teniendo una incidencia con el router principal de ONO. Estamos haciendo todo lo posible para restaurar el servicio de conectividad lo antes posible. Nuestra centralita es Vozip y por eso no hemos podido atenderles y darles una explicación en persona. Agradecemos vuestra paciencia, comprendemos vuestra frustración y lo importancia de resolver la incidencia lo antes posible. Le informo en breve del estado de esta incidencia y lo que haremos para evitar que ocurra de nuevo.

Eso era alrededor de las 5 de la tarde. Alrededor de las 9 y media de la noche publicaban lo siguiente:

Hemos restablecido la conectividad al 100%. En breve enviaremos un comunicado explicando lo ocurrido y las medidas que tomaremos para evitar este tipo de incidencias en un futuro.

El Director de Cyberneticos dando explicacionesUn rato más tarde, el Director Ejecutivo “daba la cara” en un vídeo explicando lo sucedido y pidiendo disculpas y aceptando la responsabilidad por algo que ni siquiera era culpa de ellos: http://www.facebook.com/photo.php?v=10150479409096662

El resultado de todo esto: elogios, comprensión y apoyo por parte de los clientes que publicaban en Facebook cosas como:

  • Las explicaciones, las disculpas y la preocupación que habéis tenido por nosotros os honra y os diferencia de la competencia. Enhorabuena.
  • Antony, muchísimas gracias. Por mi parte, ánimos y te puedo decir que nuestra pequeña empresa comprende y continuará confiando en vosotros. Un saludo!
  • Esto nos hace más fuerte, yo como cliente vuestro desde hace 7 meses me refuerza la confianza en vosotros.
  • Como siempre Anthony “eres muy grande” suerte y un 10 a Cyberneticos por su trabajo diario, ¿quien no tiene un problema algun día? Por ejemplo: La caida de los servicios de BlackBerry.
  • Sois unos profesionales!! Gracias por el video y por demostrar que estáis siempre ahí… sobretodo cuando más os necesitamos!

¿No te gustaría que tus clientes hablasen así de ti? Cyberneticos lo ha conseguido porque ha tratado a los clientes con honradez y con proximidad, como amigos más que como clientes, sin mentiras, sin excusas, explicando en todo momento lo sucedido y la situación; porque, al final, el cliente lo que quiere es saber qué pasa y formar parte de ello. Todo un ejemplo a seguir por compañías aéreas, operadoras de móvil y otras grandes empresas.

One comment on “Un ejemplo de buena gestión de la relación con los clientes

  1. Hoy precisamente cumplimos tres años con Cyberneticos y estamos más orgullosos que nunca de formar parte de esta gran familia, a pesar del mal rato de ayer y del trastorno que haya podido ocasionar a muchos clientes. Tenemos todos nuestros portales alojados con esta empresa andaluza y después de haber estado alojados anteriormente en otras del País Vasco, Valencia, Zaragoza, Argentina, Estados Unidos y Canadá, os aseguro que Cyberneticos son, con diferencia, los mejores en servicio y calidad. Gracias por dar la cara y mucho ánimo para seguir adelante. De las adversidades se crece y se sale reforzado. Sabemos que a partir de hoy el servicio y la calidad de Cyberneticos serán aún mejores. Anthony, cuenta con nuestro apoyo.

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